Tudo que não se quer ouvir

 

Estava determinada a encontrar uma simples e tradicional saia jeans. Com esse objetivo, fui a uma loja de departamento (dessas em que necessariamente tens que pedir aos vendedores numerações de peças, etc) de um shopping da cidade. Entrei na loja, uma vendedora se apresentou, perguntou o que eu desejava e me encaminhou até a arara que continha as tais saias. Olhei atentamente e selecionei duas para pedir minha numeração. A loja estava vazia e quase todos os vendedores estavam parados, bem próximo à entrada principal. Perdi de vista a vendedora que tinha me alcançado as peças; então, pedi a outro rapaz que estava por ali, calmamente dobrando camisas. Disse a ele que precisava da numeração X. Ele perguntou quem estava me atendendo e eu respondi que era uma menina de cabelo tal que havia sumido. Ele confirmou a numeração que eu queria e pediu licença e foi conferir no estoque. Fiquei por ali olhando outras coisinhas enquanto observava que o rapaz levou as peças até o balcão do caixa e se dirigiu até a entrada da loja e perguntou aos outros vendedores ali parados onde estava a Fulana de Tal, a que havia iniciado o meu atendimento. A moça reaparece, me pergunta qual é a numeração que eu preciso. Digo que preciso da numeração X e ela se dirige até a arara que eu havia selecionado as tais peças. Disse a ela que obviamente já tinha olhado e que ali, exposta, não havia nenhuma. Ela então volta até o caixa com as peças em mãos, entra no sistema para ver se tem em estoque e então, finalmente, descobre que não há mais peças daqueles modelos. Essa conclusão, a de que não havia a numeração que eu precisava, tirei da observação dos gestos e da linguagem corporal da moça; não ouvi ela dizer nada nem coisa parecida. Pois bem, ela começou a se dirigir até onde eu estava, com as saias em mãos e em alto e bom som disse: “Não tenho 42 de nenhuma dessas peças. Só tenho 38, 40 e 44. Não quer provar mesmo assim?”

Será que eu é que sou sensível demais ou ela é que não tem tato algum?

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  Esse episódio me foi contado esses dias por uma amiga. Vamos analisá-lo.

Primeiro aspecto a considerar: vendedor que se apresenta e some está contando que o cliente “vá se achar” na loja. Ora, o cliente só poderá fazer um auto-atendimento se dispuser de quantidade e variedade de numeração das peças à venda. Do contrário, o vendedor terá de estar por perto, visto que encontrá-lo em um ponto-de-venda de grandes dimensões, como costumam ser essas lojas, não é nada fácil. A loja precisa decidir-se se é uma loja de auto-atendimento ou que conta com assistência full time ao cliente. Meio-termo não funciona.

Segundo: vendedores e gerentes podem se preocupar com a divisão de comissões de venda ou com a vez de atender. Mas isso é uma questão interna, que pouco interessa ao cliente. Este quer apenas que seu problema seja resolvido. Por isso, salta aos olhos uma falha na arquitetura do atendimento desta loja – ou seja, o fluxo de atividades de atenção ao cliente. Não é porque foi o vendedor X que deu o primeiro "oi" ao cliente que apenas o vendedor X poderá auxiliá-lo. Fica notório que o sistema de comissionamento faz com que a equipe se comporte de maneira individualista, ao invés de se preocupar com o cliente, como deveria ser. “O cliente é que se adapte ao nosso sistema”, parecem dizer.

Por fim, não custa lembrar: sensibilidade é tudo! Sendo a pessoa magra ou gorda, somos humanos e, quase que por conseqüência, complexos. Uma mulher pode vestir 38 e ter vergonha disso. Não importa o que esteja sendo vendido, não sabemos quão sensível aquele tipo de produto ou aquela compra é para o cliente. Então, há que se manter a discrição, sempre – principalmente quando atributos como tamanho de roupa, idade etc. estão em jogo.

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