Mentirinhas na balança

Há mais de um ano participo de um programa de emagrecimento. Quando fazemos a adesão, nos é explicado que temos que comprar “selos” para serem utilizados nas reuniões semanais que há em diversos locais e horários. Se por algum motivo não for possível frequentar uma reunião em uma semana, perde-se o selo correspondente àquela semana. Eu frequento regularmente o grupo, inclusive frequento em vários locais porque nem sempre consigo ir na reunião que “pertenço”. Quando estive em outro estado, a trabalho, também frequentei as reuniões da cidade em que estava hospedada. Agora recentemente resolvi parar de frequentar as reuniões. Não tenho um motivo específico, apenas achei que era o momento de me testar sozinha nesse processo. “Curiosamente”, recebi uma ligação de uma funcionária da empresa me dizendo o seguinte: “Olá, nós estamos entrando em contato porque queremos saber como tu estás te sentindo no programa, como estás sendo atendida e acolhida no grupo mas daí notamos que já faz mais de duas semanas que tu não vais a uma reunião, tem algum motivo especial?”. Imediatamente recordei que na época em que eu estava trabalhando em Santa Catarina, também recebi uma ligação parecida e também curiosamente se dando conta de que fazia tempo que eu não frequentava as reuniões (a diferença é de que na época o que houve foi uma falha de comunicação deles, já que eu estava sim frequentando as reuniões, só que em outro estado).

Na hora apenas desconversei, disse que daria um tempo nas reuniões. A funcionária lamentou: “Ah, é uma pena porque tu vinhas tão bem no teu emagrecimento. Quando quiseres voltar então estaremos te esperando de braços abertos.”

O objetivo da ligação da funcionária é clara: saber o motivo e, se possível, reverter a evasão da participante do grupo. Porque então iniciar a conversa simulando uma pesquisa de satisfação? Se a intenção é fazer uma pesquisa de satisfação, porque não a fez? Ao que parece, “ressente-se” a empresa de saber que, por nunca ter feito contato anterior com a participante, poderia esta argumentar que a empresa nunca se interessou em saber sua opinião sobre o atendimento que recebia no programa, não fazendo sentido, portanto, querer saber os pormenores da decisão de parar de frequentar as reuniões. É apenas uma possibilidade, e tão imatura quanto a atitude da funcionária.

O programa faz com que a participante esteja em contato semanal com a empresa, oportunidade que talvez não seja suficiente, até pelo modo como ocorre – em grupo, para a captura de informações sobre a qualidade do atendimento. Importante seria não só controlar as presenças nas reuniões mas também o progresso do próprio emagrecimento e também a avaliação sobre as reuniões, o conteúdo abordado, etc. Ligar para a participante quando ela já desistiu é frustrante. No momento em que a empresa conseguir identificar o momento prévio à desistência, será mais efetiva em suas chamadas.

Outro fato parece curioso é que se a empresa dá a possibilidade de frequentar reuniões em outros estados, como não faz o devido controle?

Ao que parece, o atendimento em si não é o ponto fraco da empresa. A operação é mal desenhada. Ligar para a cliente que desiste do serviço não é ruim, o problema é o modo como se faz. Melhor seria ligar antes que desistisse, podendo estender o período de permanência, aumentando a rentabilidade. Há também um problema de fluxo de informações, já que uma participante que resolve frequentar uma reunião em outro estado não tem essa informação registrada na empresa como um todo. São detalhes operacionais e decisões de nível de atendimento que, se bem conduzidos, trarão benefícios à empresa e farão com que clientes deixem de vê-la como amadora.

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