Re(visão)

Agendei revisão do meu carro, que comprei há um ano. Levei no dia e horário marcados. Chegando lá, a recepcionista pediu que eu aguardasse na sala de espera. Lá, havia 5 pessoas na mesma situação que eu. Fiquei ali, vendo TV, enquanto via que já se passavam 7 minutos do horário marcado. Chega a moça, chama pelo meu nome e me pede que mostre o carro. Nos aproximamos, pede a chave, abre a porta e, antes de sentar, estende uma capa de TNT com a logo da empresa sob o banco do motorista. Antes de colocar os pés no tapete interno, também coloca uma espécie de cartolina com o emblema da empresa sob o tapete. Achei estranho, porque o carro estava visivelmente sujo, mas pensei que fosse de praxe, então nem comentei nada. Ela continuou pegando um rolinho de insulfilm e "ensacando" a direção, o freio de mão e a embreagem. Achei tão curioso!  A orientação é bacana porque tem gente que realmente se importa com essa questão do carro; não é o meu caso, mas achei interessante. Não achei nada interessante foi ver a consultora ajeitando a calça jeans que teimava em cair, mostrando a calcinha e um pouco mais. Era muito justa e baixa. Cada vez que tinha que se abaixar pra ver se tinha arranhões no carro ou não sei mais o quê, tinha que ficar se ajeitando toda. Muito feio! Ela não vestia uniforme, epenas uma jaqueta da empresa.
No final da tarde, quando fui buscar o carro, tive outra surpresa: o carro estava limpinho! Adorei a surpresa porque estava me programando pra levá-lo no outro dia mesmo, estava muito sujo!

Relato de uma leitora de Porto Alegre

Interessante observar como os clientes reconhecem o cuidado que a empresa tem com um bem tão importante quanto o carro. Ponto para a empresa.
Procedimentos simples de cuidado com o manuseio mostram que a empresa valoriza seu produto e passa uma mensagem para o cliente de que aquele bem merece todo cuidado. Logo, conclui-se o cliente merece todo aquele cuidado. Se há exato um ano a própria concessionária efetuou a venda, com os mesmos cuidados, porque não capricharia agora, no primeiro contato pós-venda?
Se aquele objeto que lá atrás foi tecido de inúmeros argumentos de venda, envolto numa atmosfera de valor, por que agora, 12 meses depois, o tratamento deveria ser diferente? A verdade é que o cliente está tão acostumado com o tratamento medíocre que, de fato, é de se surpreender tamanho capricho no pós-venda.
Agora, se por um lado a empresa está muito bem orientada para a percepção de valor do seu produto, por outro lado, peca na apresentação dos seus colaboradores. Os comentários deixam claro a informalidade das roupas utilizadas pela consultora. Muito mais que uma calça jeans com modelo inapropriado, há toda uma imagem construída, e que pode conflitar com a imagem que a empresa quer que seja projetada aos seus clientes. Optar pela neutralidade é sempre o melhor caminho. Se a empresa já distribuiu jaquetas, que complemente o uniforme com calças apropriadas e que oriente quanto aos calçados permitidos. Essas orientações são importantes e devem somar-se às orientações de cuidado com o veículo do cliente.
Como se vê, os clientes percebem tudo!

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