Sim cliente, você está totalmente satisfeito. Se não está deveria estar!

Fica até difícil acreditar, mas as empresas têm feito de tudo ( e mais um pouco) para nos convencerem (e se convencerem, principalmente), de que estão realmente preocupadas conosco, pobres clientes.

Recentemente precisei agendar a revisão do meu carro. Já estava na época e, sinceramente, até estranhei não terem entrado em contato comigo. Afinal, a regra é clara: a cada 10mil km ou em 1 ano. Eles, obviamente, não têm como descobrir o quanto rodo no carro, mas podem, perfeitamente, deduzir que se eu não os procurei até então, um ano é o deadline para fazê-lo. Pois bem, mandei email à concessionária perguntando os valores e pra quando poderíamos agendar. Isso foi em 15 de maio. A última revisão completava 1 ano em 17 de maio. Passaram vários dias e nada. Lá pelo dia 28 mandei email novamente. A resposta veio na lata: "Olá, estou encaminhando ao pós-venda". Não sei porque, mas essa dupla de palavras é de uma antipatia tal que desanima!. Pois bem, esperei mais um tempo e nada. No início de junho respondi o email perguntando se eles ainda faziam revisão, já que ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Finalmente resolveram me ligar e agendar a revisão.

O atendimento é aquela coisa padrão. Nada de mais, a não ser o cuidado que eles têm com o carro (que já comentei em outro post, aliás).

O que chama a atenção vem depois, na entrega do veículo. Junto com a documentação, eles anexam uma cartinha, da "consultora" (sim, porque a moda agora é ser consultor. Se os chamarmos de atendentes na certa se ofenderão!), dizendo, em outras palavras, mais ou menos assim:

"Você vai ser contatada por uma pesquisa. Por favor, dê uma atenção especial à primeira pergunta, que diz respeito ao atendimento que eu prestei a você. Essas informações impactam diretamente na minha meta. Se tiver qualquer observação, faça-a nas questões seguintes. Obrigada"

Ora, as pesquisas são importantíssimas para captar informações e opiniões espontâneas. De que adianta todo o investimento em contratar uma empresa especializada, treinar colaboradores, elaborar um questionário, aplicar a pesquisa, tabular os dados e realizar a análise se, de antemão, sabemos que houve um sutil pedido de dar uma "mãozinha" na avaliação. Se as pessoas atendem ao pedido da consultora e abrandam suas opiniões, na certa a pesquisa se torna enviesada. Se, ao invés disso, percebem a intenção da consultora em camuflar uma possível avaliação negativa, também fica a empresa com a imagem prejudicada, uma vez que, para pedir que a avalie bem, é como se tivesse certeza que, sem o pedido, a avaliação seria negativa. E o que é pior: tudo isso de forma institucionalizada. A consultora emite a tal carta com a anuência da empresa.

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