Literalmente sem noção

“Vi uma blusa na vitrine e resolvi entrar, para examiná-la mais de perto. Peguei-a nas mãos e perguntei à vendedora: ‘Que tecido é esse?’. E ela, bem sincera: ‘Não tenho nem ideia’. Virei a etiqueta e vi: 100% polyester. Comentei, desanimada: ‘Ah, é polyester...’. E ela: ‘Qual o problema?’. Eu: ‘Polyester é artificial, esquenta’. E ela: ‘Ah, é?’.

Relato de uma leitora do Rio de Janeiro

À primeira vista, a resposta da vendedora sugere má vontade. Mas, na verdade, é sintoma de despreparo e ignorância.

Despreparo porque qualquer consumidor um pouquinho mais atento sabe que na própria peça de roupa constam as informações sobre a sua matéria-prima, modo de lavagem etc. Algo tão básico que é inconcebível que um vendedor, que lida com o produto todos os dias, desconheça a ponto de não ser capaz de virar a etiqueta tão logo a pergunta seja feita.

Ignorância porque JAMAIS se deve utilizar expressões como “não sei”, “não tenho nem idéia” etc. Essas expressões, de conotação negativa, devem ser substituídas por equivalentes mais suaves, que atenuem a falta de uma informação; “um minuto que vou me informar”, “já verifico essa resposta para a senhora” são as formas adequadas de lidar com perguntas para as quais não se tem a resposta na ponta da língua.

Por que tanto cuidado em evitar respostas 'negativas’? Ora, porque atender envolve construir uma relação de credibilidade e confiança do consumidor para com o vendedor. Essa relação simplesmente não combina com confissões despreocupadas – e até vulgares – de desconhecimento de dados essenciais a respeito do produto ou da loja. Se desconhecer algo já é um pecado, não demonstrar inteligência para saber driblar essa deficiência quando diante do cliente é um atestado de falta de condições para desempenhar a função.

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