Levei um esboço de um
cartão de visitas até uma dessas gráficas expressas que ficam em shoppings.
Desenhei como queria a distribuição do
meu nome, telefones, site, email etc. e também indiquei onde deveriam constar a
logomarca da empresa e uma figura complementar, que enviaria logo depois, por
email. Acertei tudo com o atendente, que me deixou o email para que eu
endereçasse diretamente a ele as informações que faltavam. Ele ainda me disse:
“me manda as figuras por email, daí eu te mando um primeiro modelo e vamos
negociando por email, tu me diz se precisa mudar alguma coisa, enfim...fazemos
tudo por email”. Eu achei ótimo.
Cheguei em casa e não
demorei muito pra enviar a ele as figuras que faltavam. Passaram-se dois dias e
não recebi nenhuma resposta. Reenviei o email, perguntando se estava fazendo o
primeiro modelo. Recebi a seguinte resposta: “Boa noite, fico no seu
aguardo”. Para tentar “facilitar” a
comunicação, liguei pra loja e pedi para falar com o atendente. Ele me disse que
eu precisava ir lá para ver que tipo de cartão eu queria, que informações eu
queria colocar nele...todas as coisas que eu já havia feito. Relembrei-o
que já tínhamos feito tudo isso pessoalmente, e que por email eu só estava
enviando o que tinha ficado faltando: logomarca e figura. Ele finalmente
lembrou quem eu era, que tínhamos feito um esboço à mão etc...Só não
encontrou o papel com as indicações todas. Pediu licença, foi procurar em
pastas, arquivos, etc...voltou ao telefone e me perguntou se, para facilitar e não perder o
“nosso” tempo, não seria mais fácil eu passar ali ou mandar por email para ele
um novo desenho, com o esboço do cartão. Claro que não fiz nada disso, procurei
logo outra gráfica, que não fosse tão amadora e desqualificada no quesito
atendimento.
Se fôssemos levar ao pé da letra todas as promessas que atendentes
e vendedores nos fazem, e em razão do não cumprimento delas resolvêssemos
buscar uma empresa substituta - ou o Procon- , creio que infelizmente ficaríamos sem fornecedores.
Nesse caso não seria diferente. Não quero dizer com isso que devemos nos
acostumar; obviamente que não. Ocorre que a falta de comprometimento com os
clientes é tal que abre margem para que se acendesse a luz vermelha para cada promessa que saia do script.
Ao que parece, essa gráfica tem um fluxo de atendimento que começa com o cliente enviando os dados da
empresa e demais informações necessárias para então enviar um primeiro modelo.
O que aconteceu foi que esse primeiro modelo já foi desenhado previamente pelo
próprio cliente, o que fez com que o atendente iniciasse o atendimento com parte
dele em andamento. O fato de o cliente ter enviado por email os dados
complementares fez com que o atendente da gráfica entendesse aquela situação como
o start do atendimento -ou seja, como se a partir daquele momento fosse iniciar
o atendimento ( daí informar ao cliente que está “no aguardo”). Notem que ele estava esperando por todas informações que já haviam sido detalhadas, mas como entrou no piloto
automático, desconsiderou que aquele atendimento deveria respeitar um fluxo
diferente, não necessariamente mais complexo, apenas diferente.
O que pode parecer, num primeiro momento, desleixo, desatenção
e desrespeito com o cliente, numa análise mais apurada pode revelar outras
falhas, menos pessoais e mais ligadas ao que se convenciona chamar de fluxo de
atendimento. A avaliação que fazemos é de que nesse ponto a gráfica deixa uma
péssima impressão, sem trocadilhos, já que não é capaz de se adaptar a uma
simples mudança no modelo habitual de atendimento.
Nenhum comentário:
Postar um comentário