Sempre compro numa mesma rede de farmácias, que é conhecida pelo bom
atendimento. Como sabia que a medicação que eu estava precisando, além de cara,
estava em falta em diversas unidades da rede, resolvi ligar para uma que fica no
shopping perto de minha casa. Liguei pra lá pra confirmar se tinham a medicação.
O atendente me confirmou que tinha e eu então perguntei se havia algum tipo de
desconto. Foi então que ele me disse que sim, que tinha desconto, e que dependia
do tipo de convênio, se era por plano de saúde, por ser aposentado, etc.
Confirmei que seria pelo plano de saúde e então ele me disse que o desconto
poderia variar de 3 a 15 %, algo assim. Perguntei: sim, mas nesse remédio vou
ter quanto de desconto se eu levar a carteira do plano? Ele respondeu: olha
moço, é que isso só dá pra ver no caixa, eu aqui tô no balcão e não consigo ver
isso, entendeu?
Leitor de Porto Alegre
É provável que essa rede de farmácias não tenha um direcionamento
específico de seus colaboradores no atendimento por telefone por uma única
razão: existe, em tese, um televendas que “cumpre” esse papel. Desta forma, crê
a empresa que tendo um canal de VENDAS por telefone basta. Esquece-se, no
entanto, que, na medida em que coloca à disposição do cliente um meio de
comunicação com a loja por telefone, deve manter o padrão do atendimento que
prestaria no formato presencial. Até porque, se o cliente liga para a loja é
porque quer informações; se quizesse comprar ligaria para o televendas.
Importantíssimo ter claro que os papéis dos diversos canais de vendas, que
em certos momentos até podem se sobrepor, nunca devem deixar de cumprir seu
papel principal. O cliente, em qualquer que seja o formato, não pode deixar de
obter a informação que deseja. O atendente da farmácia poderia ter dito ao
cliente que verificaria o desconto correto a ser aplicado naquele caso e que
entraria em contato tão logo fosse possível, para confirmar as informações, por
exemplo. O fato de não dispor, no momento, da possibilidade de obter a
informação não o impede de esforçar-se em obtê-la. Os clientes sabem reconhecer
o esforço no atendimento, e esses movimentos são importantes porque passam
confiança, credibilidade.
Legal o comentário Camille, foi isso mesmo que aconteceu e também acho que foi porque eles tem o televendas que não me deram atenção. Só que perderam a chance de me vender, porque só queria confirmar os preços pra poder ir pessoalmente na loja comprar...
ResponderExcluirIsso se chama preguiça, pois provavelmente dava pra ver o desconto no computador do balcão do atendimento, não precisa ver no do caixa...
ResponderExcluirEstamos cansados do despreparo de todos no comércio. Em alguns lugares não são mais vendedores, e sim representantes de marcas. Seja que nome for, treinamentos passam longe da formação deles...
ResponderExcluir